为进一步规范政务服务岗位工作人员行为，不断优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量，提升群众满意度，结合我县实际情况，印发了《政务服务岗位工作人员文明行为规范（试行）》（以下简称《规范》）。

一、政策依据

依据《驻马店市政务服务和大数据管理局关于印发政务服务岗位工作人员文明行为规范（试行）》（驻政数〔2023〕7号）。

二、主要内容

《规范》分为6个部分。

一是基础行为规范，明确了全县政务服务岗位的工作人员在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求；二是一般行为规范，明确了政务服务工作人员接待标准、会谈方式、服务态度、沟通技巧，以及如何做好接待和服务工作；三是具体行为规范，明确了政务服务工作人员在业务工作中关于窗口服务、信息服务、接待规范方面的具体做法，为服务对象提供高效、真诚、周到、优质的服务；四是外在形象规范，明确了政务服务工作人员在着装、仪容和举止等方面的外在表现；五是文明用语规范，明确了政务服务工作人员与服务对象交谈中应当使用的正确的礼貌用语，以及严禁使用的服务忌语；六是附则，明确了《政务服务岗位工作人员文明行为规范（试行）》适用范围及施行时间。

三、政策亮点

（一）多维度打造政务服务岗位文明服务。主要从基础行为规范、一般行为规范、具体行为规范、外在形象规范、文明用语规范五个方面对各级政务服务岗位工作人员行为进行了规范。其中不乏服务忌语等亮点规定，不仅告诉工作人员哪些行为应该做，同时也将日常存在但严禁使用的服务忌语加以说明。该规范高标准推动政务服务岗位人员培养和队伍建设，通过规范政务服务岗位人员一言一行，不断提升窗口服务质量。

（二）多渠道监督确保规范全面落实。《规范》实施后，办事企业群众若发现工作人员的言行不符合《规范》，可通过窗口评价器、“好差评”静态二维码、河南政务服务网“好差评”评价等对窗口人员进行评价。县政务服务和大数据管理局不定期通过随机抽查方式进行监督，乡、村两级便民服务场所也将加强监督检查，确保政务服务岗位工作人员文明服务符合规范要求。

四、适用范围

本规范适用于县、乡镇(街道)、村(社区)各级政务服务岗位工作人员的行为管理，包括窗口人员、审批人员、咨询引导人员等。

新蔡县政务服务和大数据管理局

2023年5月17日

相关文件：新蔡县政务服务和大数据管理局关于印发《政务服务岗位工作人员文明行为规范（试行）》的通知https://www.xincai.gov.cn/web/front/news/detail.php?newsid=19715